Hai premuto 1 per il servizio clienti e sei stato trattato con 20 minuti di flauto di pan. Alla fine, hai contattato un rappresentante, solo per sentirti dire che dovevi essere trasferito. E poi sei stato tagliato fuori. Urla e digrignare i denti. Non c'è da stupirsi che il Customer Rage Survey del 2013 (sì, è una cosa reale), condotto da Customer Care Measurement and Consulting, una società di ricerca ad Alexandria, in Virginia, ha rilevato che il 68% delle famiglie americane che hanno riscontrato un problema con un prodotto o un servizio segnalato sentendo la rabbia dei clienti, rispetto al 60% nel 2011. Riduci la tua frustrazione e ottieni risultati soddisfacenti seguendo questi suggerimenti subdoli e consigliati dagli esperti.

Non accontentarti di chiamare il numero del servizio clienti 1-800

Certo, provalo una volta. Ma se non ottieni quello che vuoi, cerca il numero dell'ufficio vendite sul sito web dell'azienda e chiamalo, suggerisce Ron Burley, l'autore di Svitato: la guida del consumatore per ottenere ciò per cui hai pagato, ($ 12, amazon.com ). È probabile che la tua chiamata venga risposta immediatamente e che parlerai con un membro dell'azienda che è addestrato per renderti felice, dice. In molte situazioni, sarà lei stessa in grado di prendersi cura della tua richiesta. E se non può, può metterti direttamente in contatto con un agente del servizio clienti di alto livello (non un dipendente di una società di terze parti) che può risolvere il tuo problema.

Sii figo

Vuoi che il problema di sms del tuo cellulare sia corretto. Giusto. Questo. Secondo. Ma chiedere aiuto quando sei in uno stato di rabbia a malapena contenuta probabilmente si ritorcerà contro. Gli agenti normalmente non ricevono chiamate educate, afferma Christopher Elliott, un esperto di assistenza clienti e autore di Truffato, ($ 18, amazon.com ). Invece, gli agenti sentono abitualmente imprecazioni e urla, richieste di parlare con un manager, persino minacce di citare in giudizio. Quando sembri emotivamente coinvolto nella tua lamentela al punto da perdere il controllo, l'agente potrebbe mettersi sulla difensiva, dice Elliott.

Hai bisogno di presentare un reclamo al più presto perché, diciamo, il tuo potere è caduto? Se sei troppo seccato, chiedi a un familiare meno agitato o a un amico di chiamare per tuo conto, consiglia Elliott. Idealmente, impiega tutto il tempo necessario per raffreddare. Alza il telefono quando ti senti tranquillo.

Per mantenere la calma, può essere utile avere un copione. Prendi appunti concisi su ciò che stai chiedendo e attieniti a questi punti, anche se hai voglia di scagliarti contro.

Elogio sontuoso

Se il rappresentante al telefono è attento alle tue preoccupazioni, esprimi il tuo apprezzamento durante la chiamata. Dì, apprezzo quanto sei stato utile, quindi alla fine della nostra telefonata, posso parlare con un supervisore per fare un complimento? suggerisce Noah J. Goldstein, professore associato di management e organizzazione presso la UCLA Anderson School of Management, a Los Angeles, e coautore del libro di prossima uscita Il piccolo grande: piccoli cambiamenti che scatenano una grande influenza ($ 14, bn.com ). La ricerca mostra che adulare qualcuno lo rende più propenso ad aiutarti. Inoltre, dimostra che garantisci per lui come una persona che fa il possibile. Vorrà agire in modo coerente con le qualità che hai citato, dice Goldstein.

Usa un linguaggio inclusivo

Supponiamo che tu abbia comprato un tostapane che si è rotto dopo appena due settimane. Ottenere il rappresentante di un'azienda dalla tua parte può fare miracoli per risolvere la situazione come desideri. (Pensa a un tostapane nuovo, non a uno ricondizionato.) Chiedi al rappresentante al telefono, cosa possiamo fare per risolverlo? invece di Puoi farlo per me? Come spiega Goldstein, Using noi quando si parla di una soluzione si crea la sensazione di lavorare insieme verso un obiettivo comune, piuttosto che mettervi su fronti opposti.

Pronuncia la parola magica Magic

Non è quello che pensi. La ricerca suggerisce che la parola perché è molto potente, poiché lo associamo a buone ragioni, afferma Goldstein. È vero, aggiunge, anche quando la tua argomentazione non è così forte. Quindi, quando richiedi un disco rigido sostitutivo per il tuo computer, ad esempio, diciamo, capisco che questa parte non è più in garanzia, ma penso che dovresti sostituirla perché non dovrebbe rompersi quando il computer ha solo 18 anni Vecchio di mesi. Ahimè, questa parola di sette lettere non funzionerà in ogni caso. Forse stai chiedendo di ricevere un biglietto aereo gratuito perché il tuo volo ha subito un ritardo di un'ora. In quella situazione, praticamente nessuna strategia ti farà guadagnare un giro gratis.